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Il Web 2.0 è un insieme di tendenze economiche, sociali e tecnologiche che collettivamente formano la base per l’Internet di ultima generazione.
Un media maggiormente maturo, distinto e caratterizzato dalla partecipazione degli utenti, apertura e dagli effetti di “rete”.
Il Web 2.0 è la definitiva trasformazione, o forse più propriamente “metamorfosi”, dello spazio nella rete, da virtuale a reale. 

Questa metamorfosi è resa possibile dai nuovi modelli di condivisione delle informazioni tra gli utenti, dalla modifica simultanea dei contenuti e dallo sviluppo di comunità che non esistono solo all’interno della rete, ma che si mescolano alle comunità fisich consentendo lo nascita di nuove forme di relazione e socialità.

“L’era dei mass media sta tramontando per lasciare il passo ad una era di media personali e partecipativi. Questo cambierà profondamente sia l’industria dei media che l’intera società.”

Andreas Kluth

“ll marketing è morto in quanto sono esaurite le due condizioni che lo nutrivano: primo, che le persone non potessero parlare facilmente e direttamente tra loro; secondo, che il canale di trasmissione fosse concentrato, semplice e direttamente controllabile. Non è la vostra promozione ma la loro conversazione a differenziare il vostro prodotto e provocare un acquisto.”

Regola: rispetto del cliente e gestione delle negatività.

Gli strumenti del Web 2.0 permettono agli utenti di interagire con l’azienda a vari livelli e di scambiarsi informazioni su prodotti, marche e società in appositi spazi virtuali. Le aziende devono imparare a gestire i pareri negativi senza commettere l’errore di finire negli estremi: da una parte bisogna dare risposta e imbastire una discussione con chi evidenzia una negatività, dall’altra non bisogna dare retta sempre a tutti. Si lascino da parte senza intervenire le prese di posizione di tipo distruttivo, cioè le critiche immotivate e quelle di tipo ideologico. Si affrontino invece apertamente gli utenti che segnalano malfunzionamenti e difetti o incomprensioni a livello di comunicazione. Un utente negativo può essere recuperato dimostrando che da questa parte ci sono uomini che possono sbagliare ma che tendono a non sbagliare.